کلیدهای طلایی مهارت های تلفنی

تلفن وسیله ساده و متداولی است که کاربردهای فراوانی دارد، یکی از مهم‌ترین فواید آن برقراری ارتباطات کاری است.ارتباط درباره آنچه که می‌بینیم و می‌شنویم صورت می‌گیرد. تحقیقات نشان می‌دهد که ما بر آنچه می‌بینیم بیشتر از آنچه می‌شنویم، تأکید می‌کنیم. در این صورت هنگامی که شما از طریق تلفن ارتباط برقرار می‌کنید باید آنچه را که نمی‌تواند دیده شود، جبران کنید.

تحقیقات نشان می دهد که ارتباط، 7% از طریق کلمات، 38% از طریق زبان‌شناسی و نحوه ادای کلمات، و 55% از طریق زبان بدن، حرکت‌هایی که همراه با کلمات هستند، انجام می‌‌‌‌‌‌‌‌‌پذیرد.

آنچه در زیر میخوانید، نکات سادهای در راستای موثرتر شدن ارتباطات تلفنی است که با کمی صرف وقت و تمرکز قابل دستیابی خواهد بود.

فهرست

• نکاتی درباره نوع کلماتی که انتخاب می‌کنید
• نکاتی درباره صدای شما
• نکاتی درباره زبان بدن شما
• با تلفن کنندگان هماهنگ باشید
• جدی گوش کنید
• برای کسب اطلاعات بیشتر از پرسش‌های باز استفاده کنید
• از زبان مثبت استفاده کنید
• معرفی خود
• رفتن پیغام
• رساندن پیغام
• دریافت شکایت
• کنترل خشونت و بی ادبی
• آماده شدن
• مذاکره
• هماهنگی

نکاتی درباره نوع کلماتی که انتخاب می‌کنید:

• کلمات‌تان را با دقت انتخاب کنید زیرا شنونده سعادت دیدار شما را ندارد.
• از کلماتی استفاده کنید که شنونده را در جریان قرار دهد.
• از کلمات مبهم استفاده نکنید.
• گفت‌وگو، هر از گاهی بررسی کنید ببینید شنونده منظور شما را می‌فهمد.
• کلمات مشکل یا گیج کننده را هجی کنید.
• اسامی، شماره تلفن‌ها، دستورالعمل‌ها و راهنمایی‌ها را تکرار و بررسی کنید.

نکاتی درباره صدای شما:

• به وضوح صحبت کنید.
• مستقیماً در دهنی تلفن صحبت کنید.
• حالت‌ بدنتان بر صدای‌تان اثر می‌گذارد. توی صندلی فرو نروید و لبخند بزنید.
• اگر لازم است به نظر برسد که اعتماد به نفس دارید، برخیزید.
• در صدای‌تان از تأکید استفاده کنید تا کلمات‌تان را استحکام بخشد.
• با جدیت ولی مهربان باشید. جدیت بدون مهربانی می‌تواند صدای شما را خشن کند.
• اگر نمی‌توانید صدای تلفن کننده را واضح بشنوید، به او بگویید.

نکاتی درباره زبان بدن شما:

• از زبان بدن استفاده کنید، حتی اگر دیده نشود. بدون آن شما خشک، غیر طبیعی و بی روح به نظر خواهید رسید.
• لبخند بزنید. حتی اگر دیده نشود، فهمیده می‌شود.
• چشم‌هایتان را در فاصله‌ای متوسط متمرکز کنید یا روی چیزی که بتواند به شما کمک کند بر ارتباط‌تان تمرکز کنید.
• یاد بگیرید به زبان بدن، به وقفه‌ها و نوع تنفس توجه کنید.

با تلفن کنندگان هماهنگ باشید:

• تلفن کننده‌ای که عجله دارد، دوست دارد شما فرز و کارآ باشید
• تلفن کننده‌ای که دلش می‌خواهد گپ بزند از شما می‌خواهد برای او وقت بگذارید
• تلفن کننده‌ای که غمگین است به همدلی نیاز دارد و ...

جدی گوش کنید:

موارد زیر به شما کمک می‌کند به طور جدی گوش کنید:

• از چیز‌هایی که موجب حواس پرتی می‌شود دوری کنید
• یادداشت بردارید تا به شما تمرکز دهد

برای این‌که نشان دهید به طور جدی گوش می‌کنید:

• از اصطلاحاتی مثل «آهان» و «خب» استفاده کنید
• توی حرف کسی نپرید

به منظور بررسی:

• پرسش‌هایی مطرح کنید
• نکات کلیدی را خلاصه و تکرار کنید

برای اینکه نشان بدهید فهمیده‌اید:

• از عباراتی مانند «می‌فهمم، البته» استفاده کنید
• آنچه را که گفته شده است تفسیر کنید، «پس شما از من می‌خواهید که...»

برای کسب اطلاعات بیشتر از پرسش‌های باز استفاده کنید:

• «برای من چقدر طول می‌کشد تا...؟»
• «چه نوع اطلاعات لازم خواهد بود اگر...؟»

پرسش‌های باز معمولاً با کلمات کی، چقدر، کجا و یا چگونه شروع می‌شود.
پرسش‌های بسته مستلزم جواب بله و یا خیر است.

از زبان مثبت استفاده کنید:

کلمات خود را با دقت انتخاب کنید. اثری را که این کلمات خواهند داشت مقایسه کنید:

• «بخش تا ساعت 9 باز نخواهد شد، پس تا آن موقع نمی‌توانم کاری انجام دهم...» «بخش ساعت 9 باز می‌شود پس اول با آنها تماس می‌گیرم و مستقیماً پیش شما برمی‌گردم.»
• «متأسفم از اینکه شما را منتظر نگه داشتم»- تلفن‌کننده را وادار به این پاسخ ذهنی می‌کند: «اشکالی ندارد».«از اینکه منتظر مانده‌اید متشکرم»-تلفن‌کننده را تشویق به این پاسخ ذهنی می‌کند: «همه چیز رو به راه است.»

معرفی خود:

اگر تلفن مال شما باشد چه می‌گویید:

صرف گفتن الو می‌تواند تلف کردن وقت باشد. با تلفیقی از موارد زیر خودتان را معرفی کنید:

• سلامی- « صبح بخیر یا عصر بخیر»
• اسم شرکت یا بخش‌تان
• اسم خودتان

دو تا از گزینه های بالا را انتخاب کنید. استفاده از هر سه تای آن‌ها تلفن کننده و شما را تحت فشار میدهد.

اگر تلفن مال کس دیگری باشد:

بگذارید تلفن کننده بداند شما دارید از طرف کس دیگری جواب می‌دهید:
« تلفن مگان تودور، پنی لوید صحبت می‌کند.»

گرفتن پیغام:

• دریابید:

- اسم تلفن کننده را

- سازمان‌شان را

- جزئیات تماس‌شان را

- زمانی را که بتوان با آنان تماس گرفت

- پیغام را

- اقدام ویژه خواسته شده را

• این اطلاعات را مجدداً برای تلفنکننده تکرار کنید
• توضیحات و جزئیات تماس

رساندن پیغام:

پیغام را واضح یادداشت کنید. علاوه بر جزئیاتی که تشخیص داده‌اید، اضافه کنید:

• اسم‌تان را
• روز و ساعت تماس را

در صورت لزوم خودتان بعداً به تلفن کننده‌ها زنگ بزنید و گزارش موقعیت را به آنان بدهید.

دریافت شکایت:

چه چیزی را نباید بگویید یا نباید انجام دهید:

نگویید:

• من نمی‌دانم مشکل کجاست
• در این‌جا کسی نیست که بتواند به شما کمک کند
• فردا می‌خواهم به تعطیلات بروم
• من در این جا تازه وارد هستم
• می‌شود فردا دوباره تلفن کنید؟
• شما نخستین کسی نیستید که از این موضوع گلایه دارید
• این خط مشی ما نیست
• این کار من نیست

و

• مشکل را توجیه نکنید، تلفن کنندگان به مشکلات شما علاقه‌ای ندارند، فقط به آنچه که شما در خصوص مشکلات‌شان انجام می‌دهید، علاقه دارند.
• بهانه نیاورید.
• قول‌های دور از واقعیت ندهید.
• آن‌را شخصاً به عهده نگیرید یا تقصیر را تقسیم نکنید.

کنترل خشونت و بی ادبی:

خشونت

• وارد بحث نشوید
• اجازه بدهید تلفن‌کننده خشمش را خالی کند
• صحبتش را قطع نکنید

بی ادبی

• بی ادبی را نادیده بگیرید
• مقابله به مثل نکنید
• شخصاً آن را به عهده نگیرید

آماده شدن:

قبل از اینکه تلفن را بردارید مطمئن شوید که:

• می‌خواهید چه چیزی را بپرسید
• چگونه با شخصی که باید با او صحبت کنید تماس بگیرید
• اگر آن شخص در آن جا نباشد چه کار خواهید کرد
• اگر با دستگاه پیام گیری مواجه شدید چه پیغامی خواهید گذاشت
• حرف‌های مقدماتی‌تان
• چگونه خودتان را معرفی خواهید کرد
• ممکن است چگونه گفت‌وگو شروع شود، اطلاعاتی که باید بگیرید یا بدهید. شکایت‌هایی که ممکن است مطرح شود. چگونه احتمال دارد بر آن شکایت‌ها غلبه کنید.

و داشته باشید:

• تمام وسائل نت برداری
• تمام اطلاعاتی را که باید داشته باشید

مذاکره:

بهترین راه رسیدگی به موقعیت‌هایی که نیاز به مذاکره دارند این است که رو در رو باشد، اما اگر شما مشکل شدیدی دارید که می‌خواهید مطرح کنید و نگران هستید از این که تحت تأثیر احساسات طرف مقابل‌تان قرار گیرید، ممکن است مذاکره از طریق تلفن برای شما راحت‌تر باشد.

این امر کمک می‌کند تا واقع بینی‌ ارتباط‌تان افزایش یافته و میزان احساسات را در حداقل نگه دارید.

هماهنگی:

در شرکت به این وسیله می‌توان به ایجاد هماهنگی کمک کرد:

• ترغیب همه به استفاده از نوع مشابهی از خوش‌آمد گویی
• ترغیب فرهنگ مثبت استفاده از تلفن
• داشتن خط مشی‌ای برای استفاده از تلفن
• کنترل عملکرد دیگران
• ایجاد آموزش مستمر تلفنی برای کارکنان در همه سطوح

و در آخر از تلفن کننده تشکر کنید، به خاطر وقت/تلفن/درک/اقدامات و غیره.

برگرفته از کتاب کلیدهای طلایی مهارتهای تلفنی نوشته مری ریچاردز ترجمه مهین خالصی