استانداردسازی نامه های اداری ، گامی به سوی مدیریت ارتباطات موثر

"نوشتار" به عنوان یکی از کانال‌های ارتباطی در انتقالِ منظور و پیشبردِ امور همواره از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده است. نامه‌نگاری در واقع قالب نوشتاری فرمان‌ها، درخواست‌ها و گزارش‌های اداری در سازمان‌ها و مراکز دولتی و خصوصی است، از این‌رو شیوه درست انجام دادن آن یکی از نیازهای اساسی و پایه‌ای مدیریت و کارکنان سازمان‌ها به شمار می‌آید. در این گزیده مدیریتی، سعی بر آن است که به ارایه دلایل اهمیت «نوشته»ها درسازمان و ارایه راهنمای اولیه برای تهیه استاندارد یک نامه اداری پرداخته شود.

نوشته، وسیله ایجاد ارتباط رسمی در سازمان

زمانی که از وسایل ارتباط صحبت می‌شود، قبل از هر چیز، علائم و زبان و وسایل سمعی و بصری به ذهن تداعی می‌شود. این یک تفکر کلی است که از واقعیت نسبی نیز برخوردار است. قدر مسلم، زبان یکی از مهم‌ترین وسایل ایجاد ارتباط در جامعه است که سازمان به عنوان جزئی از آن، از این وسیله رایج استفاده می‌نماید. با این توصیف که برای استقرار ارتباط غیر رسمی و یا کمک به برقراری ارتباط رسمی باشد، گفتار باید به نوشته تبدیل شود و طی ضوابط خاصی مبادله گردد تا جنبه قانونی نیز به خود گیرد.

دلایل اهمیت نوشته را می‌توان از دونظر مورد بررسی قرار داد. نخست ویژگی‌های نوشته و دوم بعد قانونی آن در ایران و در بیشتر کشورهای جهان.

از نظرگاه نخست باید گفت که: نوشته آسان‌ترین، کم‌هزینه‌ترین، مطمئن‌ترین، محرم‌ترین و بادوام‌ترین وسیله ایجاد ارتباط در زمان گذشته و تا اندازه‌ای هم در زمان حال است.

آسان از آن لحاظ که در هر شرایط و موقعیتی می‌توان موارد را نوشت. کم هزینه از آن جهت که با مقداری کاغذ و یک قلم می‌توان مطالب را نوشت. مطمئن از آن لحاظ که نویسنده می‌تواند با وقت کافی درباره آن تفکر نموده و قبل از ارسال، هر نوع تغییری را در آن بدهد. در محرم بودن آن می‌توان گفت که نویسنده و خواننده می‌توانند ازمتن آن خبر داشته‌باشند. در دوام آن یادآوری این نکته کافی است که فرهنگ و تاریخ گذشتگان به وسیله نوشته به ما رسیده است. افزون بر مطالب پیش گفته می‌توان یادآوری نمود که آنچه نوشته بر اساس ضوابط و اصول علمی تنظیم گردیده باشد، امکان تحریف آن بسیار کم خواهد بود.
دومین دیدگاه، بعد قانونی آن است. نوشته در ایران جنبه سند دارد. از طرفی سابقه اموری که در سازمان انجام می‌شود باید برای استفاده‌های بعدی و یا استناد نگهداری گردد.

ماده 1284 قانون مدنی تصریح نموده است که: سند عبارت از هر نوشته‌ای است که در مقام دعوی یا دفاع قابل استناد باشد. با توجه به ماده مزبور و فرهنگ ساختاری سازمان در ایران، در حال حاضر تنها وسیله ارتباط رسمی همان نوشته است.

بدون شک در سازمان برای ایجاد ارتباط از وسایل دیگری همانند تلفن، تلگراف، تلکس، فکس، رادیو و دستگاه‌های تصویری بهره گرفته می‌شود، اما باید توجه داشت که وسایل مزبور وسیله انتقال پیام است؛ آن هم از نوع فیزیکی و برای تسریع در امور، استقرار ارتباط رسمی بدون نوشته امکان‌پذیر نیست. برای مثال چنانچه دستور پرداخت وجهی از طرف بالاترین مقام سازمانی – البته به ‌طور فوق‌العاده و خارج از ضوابط متداول – تلفنی به مدیر مالی داده شود؛ مدیر مالی به ظاهر قبول می‌کند و در پاسخ می‌گوید: "اطاعت، تا رسیدن یادداشت جنابعالی مقدمات کار را فراهم می‌کنم". به زبان دیگر می‌گوید:"اکر یادداشت کتبی شما نرسد، از پرداخت خبری نیست." چرا که ممکن است، این دستور خلاف قانون و یا رویه باشد و در آینده حسابدار مورد بازخواست قرار گیرد. ولی در صورتی که یادداشتی در دست باشد، مسئولیت پرداخت با دستوردهنده بوده و همان یادداشت کتبی، سند برائت اقدام کننده است. (توضیح تکمیلی: در ماده 54 قانون استخدام کشوری آمده است:"مستخدم مکلف است در حدود قوانین و مقررات، احکام روسای مافوق خودر را در امور اداری اطاعت نماید. اگر مستخدم حکم یا امر مقام مافوق را برخلاف قوانین و مقررات تشخیص دهد، مکلف است به طور کتبی مغایرت دستور با قوانین و مقررات را به مقام مافوق اطلاع دهد. در صورتی که بعد از این اطلاع، مقام مافوق به طور کتبی اجرای دستور خود را تاثیر کرد، مستخدم مکلف است به اجرای دستور صادره خواهد بود).

با عنایت به آنچه که بیان گردید، نوشته در سازمان به عنوان یک وسیله ارتباط رسمی در گذشته و حال و شاید هم در آینده خواهد بود که همین مسئله دلیل اهمیت آن است.

انواع نوشته

سازمان‌ها همه روزه با مقدار زیادی نوشته همانند: نامه، گزارش، صورت‌جلسه، بخشنامه، دستورالعمل، تصویب‌نامه، آیین‌نامه و قوانین مختلف سروکار دارد. به این ترتیب ملاحظه می‌گردد که در حال حاضر و به‌خصوص در کشور ما ایران، نوشته به عنوان زبان رسمی سازمان شناخته شده و در یک جمع‌بندی نهایی می‌توان گفت که تنها وسیله ارتباط رسمی در سازمان است.

نامه های اداری

اجزاء و ارکان نامه های اداری

هر نامه اداری از پنج قسمت به قرار زیر تشکیل می‌شود:

- سرلوحه (سربرگ)

- عناوین گیرنده، فرستنده و موضوع نامه

- متن نامه

- امضای نامه

- گیرندگان رونوشت

پنج قسمت تشکیل دهنده نامه در حقیقت ارکان نامه های اداری می‌باشد. چرا که نامه با نبود هر یک از آن‌ها معتبر نبوده و حالت رسمیت خود را از دست می‌دهد.

تدوین نامه:

جای هیچ‌گونه تردیدی نیست که مهم‌ترین بخش نامه های اداری، عناوین و متن آن است که ارتباط میان نویسنده و خواننده را از نظر تفهیم و تفهم ممکن می‌سازد. اینک درباره هر یک سخنی خواهیم داشت.

تنظیم عنوان نامه:

عناوین نامه در مکاتبات اداری، به مخاطب، فرستنده، و موضوع نامه بستگی دارد. انتخاب عنوان صحیح و آغازی منطقی، اثری مطلوب در خواننده به‌جا خواهد گذاشت. عنوان مناسب، مخاطب را وادار می‌کند که نامه را به دقت مورد مطالعه قرار داده و جوابی منطقی و مناسب به آن بدهد. چنانچه در انتخاب عنوان نامه دقت کافی به عمل نیاید، این امکان وجود دارد که مخاطب در همان نگاه اول نسبت به نگارنده یا امضاکننده حالت ایستادگی یا مخالف به خود بگیرد که به طور مسلم نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد و بنابراین در انتخاب عنوان باید دقت کافی کرد، تا عناوین انتخاب شده موثر ومفید افتند.

در گذشته نامه‌ها با جملاتی شروع می‌شد که مبین نام مدیریت یا واحد مخاطب نامه بود. برای مثال نوشته می‌شد "اداره محترم کل کارگزینی" یا "ریاست محترم وزارت ...." و برخی جملات نارسا و بی‌محتوای دیگر، که با جزیی تفحص معلوم می‌شد که بعضی از این عناوین به‌طور ناخواسته حالت استهزا به خود گرفته است و در مجموع نه تنها عنوان نامه را نارسا می‌نمود، بلکه اصل موضوع، فدای تعارف بی‌ارزش و پوچ می‌شد، به‌طوری که نامه تاثیر خود را از دست می‌داد. برای رفع این مشکل از شیوه متداول در ارتش یعنی از واژه‌های "از، به، موضوع" جمله کوتاه مبنی بر محتوای نامه نوشته می‌شد. با این تفاوت که در سازمان‌های غیر ارتشی برای رعایت ادب نویسنده و احترام برای دریافت‌کننده نامه، ابتدا عنوان گیرنده نامه و سپس نام و مشخصات فرستنده نامه نوشته می‌شود که در این صورت عناوین مزبور به صورت زیر مورد استفاده قرار گرفت.

به:

از:

موضوع:

تنظیم متن نامه:

به طور کلی متن هر نامه اداری از سه قسمت متمایز یکدیگر تشکیل می‌شود. این سه قسمت که کمابیش در بیشتر مکاتبات نیز وجود دارد، به قرار زیر است:

- مقدمه

- پیام اصلی

- اختتام مطلب و نتیجه‌گیری

که اینک به شرح هر کدام می‌پردازیم.

مقدمه

مقدمه در فرهنگ‌های فارسی معادل "طلیعه، اول هر چیزی و ..." آمده است و در اصطلاح نگارش عبارت است از: سرآغاز و یا آنچه در ابتدای هر نوشته آورده می‌شود.

بدون شک کلیه نامه‌ها به خصوص مکاتبات اداری باید مقدمه داشته باشند. بیان مقدمه به‌طور معمول به سلیقه و ذوق نویسنده بستگی دارد. نویسنده در مقدمه‌ای کوتاه و یا مفصل که در آغاز نامه عنوان می‌نماید؛ ذهن خواننده را بر دریافت پیام خود آماده ساخته و از طرفی وی را در دستیابی به سوابق کمک می‌نماید. در آیین نگارش، مفصل و یا مجمل بودن مقدمه مطرح نیست، بلکه هدف از مقدمه مدنظر است که باید در نیل به آن کوشش کرد. بنابراین باید مقدمه به میزان مورد نیاز خواننده و یا گیرندگان نامه طرح و عنوان گردد.

در برخی از نامه‌های مسبوق به سابقه، شماره و تاریخ نامه قبلی می تواند به عنوان مقدمه مورد استفاده قرار گیرد. زیرا خواننده و یا دریافت‌کننده نامه از طریق آن، سوابق قبلی را مورد مطالعه قرار داده و به سهولت نسبت به تهیه پاسخ لازم اقدام می‌نماید.

در مقدمه نامه های اداری از واژه‌های: عطف، معطوف، بازگشت و ... استفاده می‌شود که با مراجعه به فرهنگ فارسی ملاحظه خواهد شد که معنی و مفهوم وا‌ژه‌های مزبور مناسب نیست. بنابراین پیشنهاد می‌شود از واژه‌های متداول و زیبایی مانند:"باتشکر از نامه شماره ... شما که در آن ..." استفاده شود.

چنانچه به دلایلی خاص و وجود ضوابط ویژه سازمان نمی‌توانید و یا نمی‌خواهید از این گونه واژه‌ها استفاده نمایید، از واژه‌هایی بهره برید که دارای معنی و مفهوم مورد نظر است. مانند: پاسخ‌نامه و پیرو نامه و .... .

در مورد نامه‌هایی که ابتدا به ساکن تهیه و ارسال می‌گردند، باید در مقدمه، انگیزه و هدف از ارسال نامه تصریح شود. علت ارسال نامه ممکن است یک تکلیف قانونی باشد که دریافت‌کننده ملزم به اجرای آن است و یا یک ضرورت اداری است. در مورد نخست به شماره ماده و عنوان قانون مورد نظر اشاره می‌شود و یا پس از ذکر عنوان قانون و شماره ماده ، اصل آن در داخل گیومه "........" نوشته می‌شود. چنانچه ضرورت اداری نوشتن نامه را لازم بداند، دلایل کافی برای توجیه مطلب در مقدمه بیان می‌شود.

پیام اصلی

منظور از پیام اصلی همان چیزی است که نامه برای انتقال آن ارسال می‌گردد و بنابراین با اهمیت‌ترین قسمت متن می‌باشد.

شایان ذکر است که موفقیت یا عدم موفقیت نگارنده نامه در گرو تنظیم و تدوین صحیح همین قسمت است. چه‌بسا نامه‌هایی در سازمان مبادله شوند که به دلیل نارسایی این قسمت، بدون اثر و نامفهوم بوده و حتی در پاره‌های موارد اثر منفی بر جای گذارده است. نامفهوم بودن پیام باعث ایجاد مکاتبات اضافی شده و در نتیجه مقدار زیادی وقت و هزینه بدون دلیل صرف می‌گردد. از طرفی اثر منفی نامه خسارات جبران‌ناپذیری به سازمان وارد خواهدکرد.

نامه با عنایت به این‌که یکی از مهم‌ترین وسایل ایجاد ارتباط در سازمان‌ها و ادارات شناخته شده‌است، شایسته است که با بهترین وجهی به رشته تحریر درآید که در این مورد ساده‌نویسی توصیه می‌شود. زیرا نوشته ساده و بی‌تکلف تفهیم را ممکن ساخته و نیاز به توضیح اضافه را کم می‌کند.

منظور از ساده‌نویسی، تدوین نامه‌های عامیانه و خالی از مفاهیم علمی نیست، بلکه مراد، استفاده نکردن از لغات دور از ذهن و متروک و کنایه و استعاره‌های پیچیده است. نامه های اداری باید چنان تهیه شوند که به راحتی منظور و هدف پیام دهنده را بازگو کنند و خواننده پس از مطالعه، مراد نویسنده را به طور کامل دریابد. بنابراین بهترین راه در نگارش اداری، پرداختن به موضوعات اصلی و توضیحات لازم پیرامون آن‌هاست. فضل فروشی و حاشیه‌پردازی و درج مطالب غیرضروری در نامه‌ها، باعث ابهام و کم اثر شدن آن می‌گردد.

اختتام و نتیجه

نامه های اداری ممکن است به گونه‌های مختلف پایان‌پذیرند. ولی آنچه در پایان نامه بیشتر به چشم می‌خورد، میزان اهمیت آن و ترغیب اقدام کننده در سرعت بخشیدن به انجام درخواست و ارسال پاسخ است. از طرفی، بهتر است در نامه‌های جوابیه، نتیجه چه مثبت و چه منفی، به طور کامل مشخص گردد و از به کار بردن کلمات چند پهلو و مبهم گذاشتن پاسخ خودداری شود.

تفکیک ارکان متن نامه به طور ظاهری و تحت عناوین گفته شده در بالا لزومی ندارد و اصولا امکان‌پذیر هم نخواهد بود. ولی رعایت ضمنی آن علاوه بر اینکه تفهم را آسان می‌سازد، باعث می‌شود که نامه‌ای روشن، صحیح و بامحتوای مطلوب تهیه و ارائه گردد.

خلاصه اجزای نامه های اداری

مطلب پیش رو، برگرفته از کتاب «آیین نگارش مکاتبات اداری»، تالیف آقای سیدکاظم امینی، چاپ 27 ام است که مدیریت چاپ و انتشار آن توسط موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی انجام گرفته‌است. علاقمندان به مطالعه کامل کتاب می‌توانند با شماره تلفن 88846344، فروشگاه و نمایشگاه دائمی کتاب تماس حاصل نمایند.

تدوین:مونیکا خوشبخت، کارشناس مترجمی زبان آلمانی